Referenties

Wetterskip Fryslân

Wetterskip Fryslân is één van de grootste waterschappen in Nederland die zorgt voor schoon water en droge voeten in de provincie Friesland en een deel van Groningen. Zij beheren de dijken en kades, houden het water op peil in sloten, vaarten en kanalen en zuiveren het afvalwater van huishoudens en bedrijven. Om dit werk uit te kunnen voeren wordt jaarlijks ruim 100 miljoen euro aan waterschapsbelasting geïnd. Er werken 600 medewerkers bij het waterschap.

Opdracht

Wetterskip Fryslân heeft een ingrijpend veranderingsprogramma ingezet om de organisatie voor te bereiden op de uitdagingen van de toekomst. In de ambitie om toe te groeien naar een slanke, klantgerichte en efficiënt werkende organisatie speelt proces- en projectgericht werken een belangrijke rol. Dit heeft gevolgen voor de ICT ondersteuning zowel op het terrein van de applicaties als ook het onderliggende architectuurplatform. Herosult ondersteunt het Organisatie Ontwikkeling programma op diverse fronten:

• Programmamanagement van het programma
• Projectleiding van diverse projecten
• Faciliteren procesontwerp workshops
• Optimaliseren bedrijfsprocessen
• Selecteren adequate ICT ondersteuning
• Ontwikkelen ICT architectuur Roadmap
• Implementeren ICT oplossingen.

Rol Herosult

In eerste instantie is Herosult gevraagd de randvoorwaardelijke projecten van het organisatie ontwikkeling programma op te pakken. Dit betrof het ontwikkelen van een geschikte ICT architectuur en het op orde brengen van de gegevenshuishouding binnen Wetterskip Fryslân. Voor dit laatste heeft Herosult de basis gelegd voor het gebruik van de landelijke Basisregistraties en het inrichten van documentbeheer.

Tegelijkertijd zijn onder leiding van Herosult marktverkenningen uitgevoerd en selectieprojecten gestart om ICT oplossingen te zoeken voor de processen Inkopen van Goederen en Diensten, Inkopen van Werken, Aanleggen en Renoveren van Primaire Keringen, Inrichten en Renoveren van Watersystemen en Aanleggen en Renoveren van Waterzuiveringsystemen. Voor alle selectieprojecten is een uitgebreide Business Case opgesteld.

Vervolgens is Herosult gevraagd de rol van programmamanager van het programma Organisatie Ontwikkeling in te vullen. De programmamanager stuurt het Programmabureau aan, participeert in de Stuurgroep en is verantwoordelijk voor alle projecten in het programma. Het programma omvat drie soorten projecten

1. Procesontwerp
2. Procesimplementatie
3. Randvoorwaardelijke projecten.

De eerste fase van procesgericht werken bestaat uit het definiëren van de nieuwe processen. Deze fase eindigt met de oplevering van een uitgebreide procesbeschrijving en een implementatieplan. In de tweede fase wordt het nieuwe proces geïmplementeerd. De randvoorwaardelijke projecten dragen zorg voor het selecteren en implementeren van een Enterprise Service Bus en het invoeren van de landelijke Basisregistraties en Documentbeheer.

Naast het invullen van de rol van programmamanager is Herosult betrokken bij het procesontwerp en de procesimplementatie. Ook ondersteunt Herosult het Programmabureau.

Resultaat

Herosult heeft structuur in het programma gebracht door het aanscherpen van te hanteren methoden en technieken. Er zijn templates gedefinieerd voor projectplannen en op te leveren resultaten. Dit heeft geleid tot het meer planmatig werken in het programma en het opleveren van resultaten.

De eerste vijf processen zijn uitgewerkt in een Procesdocument en een Procesimplementatieplan. Hierin is een uitgebreide Business Case opgenomen. Verder is de ICT architectuur gedefinieerd die de basis vormt voor de implementatie van nieuwe (Cloud) applicaties. Op dit moment, medio 2013, wordt gewerkt aan de implementatie van de inkoop- en investeringsprojectprocessen. Verder is het procesontwerp voor de Onderhoud- en Beheerprocessen gestart.

De organisatie voelt de verandering van het invoeren van procesgericht en projectgericht werken en de eerste voordelen hiervan worden zichtbaar. Dit vormt de basis voor de slanke, klantgerichte en efficiënt werkende organisatie die Wetterskip Fryslân wil zijn.

Vesting Finance LexSan

Vesting Finance LexSan (VFL) is een landelijk opererende specialist in het invorderen van belastingen & heffingen en de privaatrechtelijke incasso voor lokale overheden (o.a. gemeenten en waterschappen). De dienstverlening van VFL kenmerkt zich door een proactieve en doortastende benadering. Hierbinnen worden belastingschuldigen op een burgervriendelijke wijze benaderd door vernieuwend gebruik van moderne communicatiemiddelen.

Opdracht

VFL is gestart met de ontwikkeling van een kwaliteitssysteem en is voornemens een ISO certificering aan te vragen. Binnen dit kader hebben Herosult en VFL via de service offering ‘procesanalyse in 1 week’ een fundament gelegd voor de nadere werkzaamheden m.b.t. het procesdomein Invordering. De opdrachtformulering luidde:“Beschrijf het uitgestrekte en complexe procesdomein Invordering op abstract niveau met aandacht voor de verschillende interne en externe stakeholders, zowel binnen het proces als erbuiten in de keten. Hierbij dient tevens een solide basis te worden gelegd voor nadere procesdetaillering door overzicht en structuur te creëren zodat VFL een beeld krijgt van mogelijke verdiepingsscenario’s t.a.v. de procesmodellering“

Rol Herosult

Na een korte analyse van het aanwezige bronmateriaal heeft Herosult heeft middels twee Power workshops met materiedeskundigen van VFL het integrale speelveld van het procesdomein in kaart gebracht. Hierbij zijn standaard procesmethodieken van Herosult toegesneden op de klantsituatie bij VFL. Op basis van de methode ProcesProfiel is de essentie en structuur van het invorderingsdomein in kaart gebracht en gestructureerd. Hierbinnen zijn direct de eerste stappen richting de gewenste To Be situatie gezet.De combinatie tussen de vakinhoudelijk sterke medewerkers van VFL en de professionele ondersteuning door de Herosult consultants heeft geleid tot creatieve en succesvolle resultaten.

Resultaat

De resultaten zoals die in het opgeleverde eindrapport zijn beschreven hebben VFL de nodige kaders, structuur en houvast gegeven voor gerichte besluitvorming ten aanzien van het vervolgtraject dat de basis vormt voor een bedrijfsbreed kwaliteitssysteem en het aanvragen van een ISO certificering. Na de vervolgfase waarin het integrale procesdomein Invordering in detail is gemodelleerd heeft VFL enerzijds op totaalniveau overzicht gekregen over het speelveld middels een AO overzicht. Anderzijds is op activiteit niveau een duidelijke beschrijving van de werkzaamheden en betrokken rollen beschikbaar. Met deze producten worden onder meer nieuwe medewerkers van VFL opgeleid en is het kwaliteitssysteem verder ingericht. Ook worden producten die door Herosult zijn vervaardigd gebruikt in offertes voor ‘aanbestedingen invordering’ van grote landelijke gemeenten.Dit project heeft voor Herosult aan de basis gestaan voor de nieuwe service offering binnen de dienstverlening: `Procesanalyse in 1 week´. Elementen uit verschillende best practices van onze projecten zijn gebundeld in de Power workshops waarmee snel structuur en inzicht wordt verkregen voor de opdrachtgever.

De Woonplaats

De Woonplaats is een vastgoedonderneming met een maatschappelijke doelstelling. Het woningaanbod bestaat uit 17.000 woningen, waarvan de meeste in Enschede en in de Achterhoek staan en heeft ruim 250 medewerkers in dienst. De Woonplaats is een innovatieve organisatie. Op grond van onderzoek, concept- en productontwikkeling kiest de Woonplaats voor vernieuwende oplossingen.

Opdracht

De Woonplaats wil een aanzienlijke investering doen in ICT, omdat het rekencentrum aan vervanging toe is. Directie en MT vragen zich af of er wel voldoende gekeken is naar (financiële) onderbouwing en mogelijke alternatieve oplossingen voor het rekencentrum. Ook bestaat er de behoefte om vanuit de business om meer aansluiting en sturing te hebben op het gebied van ICT.De opdracht betreft het uitvoeren van een ICT Quick Scan om in een kort tijdsbestek de stand van zaken (As-Is) van ICT binnen De Woonplaats in kaart te brengen. De resultaten van de ICT Quick Scan moeten tevens als vertrekpunt dienen voor het opstellen van de ICT-Visie en het ICT Beleid van de Woonplaats.

Rol Herosult

Herosult heeft een standaardaanpak en vragenlijsten voor het uitvoeren van ICT Quick Scans en Audits. Deze zijn in verschilllende omgevingen en bij meerdere klanten met succes toegepast. De vragenlijsten dekken alle aspecten van de ICT af. Bijvoorbeeld de onderdelen organisatie, kostenstructuur en het applicatiebeheer komen aan bod. Door de modulaire opbouw van de vragenlijsten, zijn deze gemakkelijk aan te passen aan de specifieke klantsituatie.

Aan de hand van de toegesneden vragenlijsten heeft Herosult interviews gehouden met geselecteerde medewerkers van De Woonplaats, waaronder de Teamleider ICT, de manager Stafdiensten en verschillende andere afgevaardigden vanuit business en ICT afdelingen. De uitkomsten van de interviews zijn gestructureerd vastgelegd in een eindrapport met conclusies en aanbevelingen.

Resultaat

In een kort tijdsbestek zijn aan de hand van de ICT Quick Scan, verschillende ICT Vraagstukken en knelpunten binnen de gehele ICT omgeving inzichtelijk gemaakt. Deze bevindingen zijn door directie en MT van De Woonplaats onderkend en geadresseerd. Daarmee staan de resultaten uit de ICT Quick Scan i.c.m. met het algemene bedrijfsbeleid aan de basis van de ICT Visie die voor De Woonplaats is ontwikkeld. Tevens hebben de verschillende geconstateerde ICT Vraagstukken en knelpunten geresulteerd in het leveren van ondersteuning en structuur aan De Woonplaats bij het schrijven van MT Voorstellen die als basis dienen voor investeringsbesluiten door directie en MT.

Vestia

Vestia is een van de grootste woningcorporaties van Nederland. Vestia biedt woonservice aan bewoners van circa 89.000 woningen in Nederland. Vestia werkt volgens het concernmodel d.w.z. dat het woongebied van Vestia is ingedeeld in 15 woonbedrijven. De woonbedrijven en de 4 vakbedrijven vormen de pijlers van het concern, waar ongeveer 950 mensen werken.

Opdracht

Vestia heeft de ambitie om diverse diensten voor haar klanten (huurders en woningzoekenden) via online kanalen aan te bieden. Om dit doel te bereiken is Vestia het programma Online Dienstverlening gestart. De opdracht aan Herosult bestaat uit meerdere onderdelen:

• Opstellen van een business case om de beoogde kosten en baten in kaart te brengen
• Programmamanagement en projectleiding
• Uitvoeren van een leveranciersselectie
• Ontwerpen, realiseren en testen van de huurderportal
• Begeleiden en implementeren van de verandering
• Optimaliseren van de bedrijfsprocessen

Rol Herosult

Herosult heeft in meerdere rollen gewerkt aan het programma Online Dienstverlening. In eerste instantie heeft Herosult samen met Vestia het concept vormgegeven en een gedetailleerde business case opgesteld. De business case heeft Vestia duidelijk inzicht gegeven in de beoogde kosten en baten van het programma en was tevens het fundament voor de inrichting en sturing van programma.

Vervolgens heeft Herosult Vestia begeleid bij het structureren van het programma door middel van een programmaplan en onderliggende projectplannen. Om de voortgang (tijd/geld) van het programma te meten heeft Herosult een programmadashboard ontwikkeld. De programma-organisatie bestond uit multidisciplinaire teams, waarin Vestia-medewerkers en externe medewerkers samenwerkten. Binnen deze teams heeft Herosult expertise geleverd op verschillende gebieden: procesmodelleren, projectleiding, architectuur en business analyse. Herosult heeft een belangrijke rol gehad in het ontwerp van het persoonlijke huurderportaal en het optimaliseren van de bedrijfsprocessen.

Voor de selectie van een realisatiepartner is onder begeleiding van Herosult een selectieproject uitgevoerd. Daarna heeft Herosult gedurende de realisatie een brugfunctie vervuld tussen Vestia en de realisatiepartner. Door middel van een iteratieve werkwijze, SCRUM, is de persoonlijke omgeving gebouwd, getest en ingevoerd.

Gezien de impact van het programma is gekozen voor een gefaseerde invoering. De gebruikers- en beheerorganisatie is vroegtijdig betrokken en meegenomen. Onder begeleiding van Herosult is een proeftuin ingericht, waarin medewerkers en eindgebruikers (huurders) een gebruikersacceptatie-test hebben uitgevoerd in een prototype van het eindproduct. Verder zijn medewerkers van Vestia opgeleid, gecoached in het nieuwe systeem en werkwijze en zijn duidelijke werkinstructies beschreven.

Resultaat

Met het programma Online Dienstverlening is een portaal voor huurders ontwikkeld. Deze self-service omgeving biedt huurders de mogelijkheid om actuele persoonlijke gegevens te raadplegen, informatie (FAQ's) op te zoeken en direct zaken online te regelen, zoals het doen van een reparatieverzoek. Dit heeft gezorgd voor meer klanttevredenheid. Door de integrale architectuur aanpak is de informatievoorziening klaar gemaakt voor de toekomst. Gegevens kunnen op een veilige wijze worden ontsloten via online kanalen en beschikbaar worden gesteld aan huurders en leveranciers. Daarnaast zijn de processen van Vestia geoptimaliseerd en aangesloten op de online dienstverlening. Door de geautomatiseerde afhandeling van routinematige activiteiten kan Vestia meer aandacht besteden aan complexe gevallen en is de snelheid en responsiviteit verhoogd.

NCCW

NCCW  is marktleider in het leveren en hosten van geautomatiseerde bedrijfsinformatiesystemen voor de sociale- en commerciële vastgoedmarkt. Dankzij NCCW kunnen 2,1 miljoen huurders en duizenden leveranciers 24/7 online hun zaken afhandelen met de corporatie. NCCW ontwikkelt met de Corporatie Cloud de volgende generatie applicaties voor woningcorporaties. De oplossing wordt ontwikkeld op een BPM platform in een SOA omgeving en is gebaseerd op een SaaS architectuur. Met de introductie van de Corporatie Cloud is NCCW één van de eerste bedrijven in Nederland waar BPM-software op grote schaal in de Cloud beschikbaar wordt gesteld.

Opdracht

Binnen het Corporatie Cloud programma is Herosult gevraagd het Corporatie Cloud Procesmodel te ontwikkelen. Het procesmodel is een belangrijk onderdeel van de ambitie van NCCW om een nieuwe generatie ICT oplossingen in de Woningcorporatiemarkt neer te zetten. Het procesmodel bevat het raamwerk waarmee woningcorporaties hun processen substantieel kunnen verbeteren en geschikt maken voor het komende decennium.

Rol Herosult

Herosult is verantwoordelijk voor het opzetten van de procesarchitectuur van de Corporatie Cloud in de vorm van een generiek procesmodel. Als onderdeel daarvan ontwikkelde Herosult de BPM methodiek voor het uitwerken van de Corporatie Cloud processen, gebaseerd op onder andere elementen van Lean, Six Sigma en Scrum. Naast het ontwikkelen van het procesmodel begeleid Herosult de ontwikkeling en implementatie van de reparatie- en verhuurmutatieprocessen bij twee pilotklanten van NCCW.

Resultaat

De opdracht heeft geresulteerd in het opleveren van een Corporatie Cloud Procesmodel en een BPM aanpak voor het ontwikkelen van processen bij klanten van NCCW. Gezamenlijk met NCCW en twee pilotklanten ontwikkelde Herosult de eerste Corporatie Cloud processen. Met deze nieuwe processen wordt 80% van de reparatieverzoeken direct online afgehandeld en doorgeschakeld naar de aannemers. Hiermee wordt de werklast van de front-office aanzienlijk gereduceerd. Deze processen zijn inmiddels live bij zeven woningcorporaties.

In 2012 heeft NCCW de Computable award ‘Partner van het jaar’ gewonnen met het Corporatie Cloud programma.